L'escalade de l'agressivité
Saviez-vous qu'il y existait de l'escalade lors d'un comportement agressif? Pas à chaque fois en effet, par contre cela peut arriver que l'agressivité monte et qu'on puisse rapidement stopper.
Il existe 3 sortes d'agressivité:
1/ Agressivité psychologique: irrespect, impolitesse, actes d'incivilités, dénigrement, harcèlement moral, remise en cause des compétences...
2/ Agressivité verbale: intimidations, insultes, menaces, provocations, attaques de la personne, de ses valeurs...
3/ Agressivité physique: proxémie, passage à l'acte, bousculade, coups, lancer d'objets...
Il est nécessaire que ce comportement agressif qui monte puisse être stoppé grâce à entre autre à de la communication de cadrage, plutôt que de laisser l'autre monter les marches.
Etre assertif et oser dire que le début de ce comportement agressif ne convient pas va permettre de mettre un premier stop.
Ne vous laissez pas envahir par l'agressivité de l'autre même si il s'agit d'un client, ce comportement lui appartient, par contre vous êtes responsable de comment vous allez gérer ce comportement:
-soit vous laissez faire et on arrive à des extrêmes avec un vraie mise en danger physique pour vous,
-soit vous montez également en agressivité et vous procédez à un effet miroir et ce par défense ou parce que vous voyez "rouge",
-soit vous prenez du recul sur la situation et vous adaptez votre communication en cadrant l'autre (la technique du hibou déjà expliquée lors d'un précédent post est un magnifique outil de communication pour cadrer).
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